Соглашение об урегулировании спора с потребителем: Как избежать суда и сохранить репутацию
Федеральный Закон «О защите прав потребителей» направлен прежде всего на защиту экономически более слабой стороны, контрагент которой обладает значительно большими ресурсами в случае возникновения судебного спора. Поэтому правовое регулирование в этой сфере направлено на то, чтобы компенсировать уязвимое положение потребителя. И это вполне естественно. Действительно, у обычного гражданина даже близко нет тех ресурсов, которыми обладает хотя бы местный торговый центр, не говоря уже про транснациональные корпорации, поэтому для достижения правосудия здесь допустимо искусственно уравнять обе стороны. Исходя из вышесказанного, можно констатировать, что потребительские споры – не редкость. Но что если компания не желает судиться с потребителем? Может ли она урегулировать спор без суда? Вполне, и сегодня мы расскажем, как именно это сделать.
Досудебное урегулирование спора
«Иногда предпринимателю выгоднее уступить требованиям клиента, нежели вступать в судебную тяжбу. И экономически, и с точки зрения сохранения репутации компании, а также, что немаловажно – своих нервов. Ведь недовольных потребителей могут быть десятки, сотни, а то и тысячи, в зависимости от размеров вашего бизнеса. Судиться с каждым из них – затея малоперспективная. Гораздо рациональнее выстроить процессы так, чтобы минимизировать количество недовольных, а если они всё-таки появляются – учиться на ошибках».
Прежде всего необходимо разобраться с понятиями. Кого именно защищает тот самый ФЗ «О защите прав потребителей»?
С точки зрения закона, потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Иными словами, это любой гражданин, покупающий товар или услугу не для ведения бизнеса, а для личных целей. Здесь также важен фактор возмездности, ведь если гражданин получает товар или услуг бесплатно, то потребителем он не является.
Второе, что необходимо понять – это отграничение работ от услуг. Грань между ними зачастую довольно тонкая, но принято считать, что работа имеет материальный, овеществленный результат (допустим, изготовление вещи по заказу), а в услуге принципиально важен сам процесс и личность его оказывающего, а вот овеществленного результата скорее всего не будет. Услугой будет считаться, например, стрижка в парикмахерской или посещение массажного салона.
Если права потребителя нарушены, он может обратиться в суд, либо же решить всё во внесудебном порядке, при котором продавец (исполнитель) может добровольно и оперативно исполнить требования покупателя. Исключение – возмещение морального вреда, размер которого определяется судом. Но во всех остальных случаях данный способ применим, и зачастую выгоден для обеих сторон. Потребитель решит свои вопросы быстро и без лишних трат, компания же сохранит репутацию, а также не будет втянута в долгое, и, как правило, малоперспективное для неё судебное разбирательство.
Тут стоить отметить, что строго говоря, претензионный, т.е. досудебный порядок разрешения споров необязателен, это право потребителя. Но на практике суды зачастую толкуют эту норму как императивную, требуя от потребителей обязательного соблюдения досудебного порядка разрешения споров.
Что может быть примером нарушения прав потребителя? Они довольно разнообразны. Это и ненадлежащее качество товара или услуги, и нарушения требований к безопасности, и нарушений сроков выполнения работы или услуги, а также множество других примеров. За каждое подобное нарушение предусмотрены санкции, и как показывает практика, потребители зачастую подтверждают свою правоту.
Итак, как же удовлетворить требования потребителя? Всё зависит от конкретной ситуации.
В случае, если товар имеет недостаток, потребитель по своему выбору вправе:
-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
На практике исполнитель или продавец зачастую исправляет имеющиеся в товаре недостатки. Главное – правильно всё оформить, например, соглашением об устранении недостатков.
В случае услуги, оказанной ненадлежащим образом, или некачественно изготовленной вещи, продавец может создать новую вещь или переисполнить услуг, но на этот раз – качественно. Важно помнить, что срок для этого такой же, какой был предусмотрен в договоре изначально на создание вещи или оказания услуги.
Как правило, всё сводится к надлежащему исполнению требований потребителя, оказанных точно в указанный законом срок. Но есть и ряд универсальных советов, которые помогут предпринимателю не оказаться в подобной ситуации, а именно:
- Срок для выполнения работы или услуги лучше устанавливать немного больший, чем требуется, чтобы было время исправить возникшие недостатки. В случае же, если всё будет готово раньше, потребитель не только не пострадает, но и будет доволен.
- Соблюдайте требования безопасности. Это довольно банальный совет, и всё же им часто пренебрегают.
- В случае возникновения спора и появления претензии от потребителя важно уложиться в установленные законом сроки. К тому же, можно попробовать наладить отношения с клиентом, предложив скидку, бесплатное блюдо или любое другое поощрение.
Другие публикации
Государство тщательно следит за добросовестностью участников рынка, не позволяя одному из них занять доминирующее положение. Законодательство в этой сфере часто обновляется, устанавливая новые правила и отменяя старые, а разбираться в этом необходимо любой коммерческой организации – ведь ответственность зачастую наступает в виде оборотных штрафов, а для крупных компаний это может выражаться в десятках и сотнях миллионов убытков. Как защитить компанию от наложения санкций и вести бизнес в соответствии с требованиями законодательства – в нашей новой статье.
Примечательная статья на тему СВО была опубликована на pravo.ru «Суд объяснил, кого при частичной мобилизации не выпустят за границу». В качестве основы были положены комментарии и выводы на Решение Ленинского районного суда города Владимира от 10.01.2023 г. по административному делу о признании незаконными действий и решения об ограничении выезда за пределы Российской Федерации.
В подготовке публикации принял участие управляющий партнер ЮФ «Контра», Кирилл Возисов, который представил свою позицию по данному вопросу.
Полную версию статьи с учетом комментариев всех коллег по юридическому цеху см.: https://pravo.ru/story/245178/
Ниже полное интервью Кирилла Возисова в отношении рассматриваемого судебного акта.
Ранее ЮФ «Контра» в рамках аналитики сформировала комментарий по вопросу о наличии в законодательстве РФ обязанности граждан проходить обязательную вакцинацию от COVID-19. В продолжение нашей «коронавирусной» тематики поговорим о важных событиях из мира судебного правосудия, непосредственно связанных с коронавирусом.