Споры о защите прав потребителей: Ваши права и как их отстоять

В нашей стране права потребителя гарантируются и регулируются Гражданским кодексом, иными федеральными законами, среди которых отдельное место занимает Федеральный закон «О защите прав потребителей» (далее – ЗОЗПП).

Для начала разберемся с основными понятиями в данной сфере:

а) потребитель – законодатель относит к потребителям граждан, имеющих намерение заказать или приобрести либо заказывающих, приобретающих или использующих товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Необходимо отдельно отметить, что индивидуальный предприниматель также может воспользоваться правами, предоставленными ЗОЗПП, если он заказывал/приобретал товар (работу, услугу) даже в качестве ИП, но для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

б) изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

в) исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

г) продавец – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Рассмотрим основные права, предоставленные потребителю:

1) общие права:

а) на просвещение в области защиты прав потребителей (обеспечивается посредством включения соответствующих требований в федеральные государственные образовательные стандарты и образовательные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав);

б) на безопасность товара (работы, услуги) (товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации должен быть безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинять вред имуществу потребителя);

в) на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах);

г) на компенсацию морального вреда.

2) права потребителей при продаже товаров:

а) в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом - потребовать замены на товар этой же марки, другой марки, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы; потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества;

б) обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (стоит отметить, что срок действия этого права был увеличен до 14 дней, не считая дня покупки).

3) права потребителей при выполнении работ (оказании услуг):

а) если исполнитель нарушил сроки выполнения работы - назначить исполнителю новый срок, поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов, потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги), отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги); потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги);

б) при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) – потребовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги), соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги), безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы, возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги);

в) отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Защита прав потребителей может осуществляться в рамках внесудебного и судебного порядка. К внесудебному порядку относится обращение с жалобой в соответствующие органы (Роспотребнадзор и его территориальные подразделения) или с претензией непосредственно к изготовителю, исполнителю, продавцу. Судебный порядок предполагает обращение с иском в суд.

В любом случае оба порядка защиты предполагают наличие спора о защите права потребителя. А в любом споре надо знать, как действовать, чтобы максимально эффективно защитить свои права.

При составлении жалобы, претензии или иска необходимо емко изложить фактические обстоятельства (когда и с кем был заключен договор, какие обязанности были приняты на себя другой стороной), объяснить причину обращения (в чем выразилось некачественное исполнение/неисполнение обязанностей), приложить доказательства, сформулировать суть требований.

Каждый вид обращения будет иметь свои особенности. Так, при обращении к изготовителю (исполнителю, продавцу) с претензией имеет смысл указать, что за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя и при удовлетворении судом последних, суд взыщет с него  штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Возможно, данное обстоятельство побудит другую сторону к добровольному удовлетворению требований.

Что касается обращения в суд с исковым заявлением, то здесь, во-первых, необходимо соблюсти подсудность, рамки которой сформулированы ЗОЗПП очень широко, что упрощает задачу. Во-вторых, направить копию искового заявления ответчику до подачи иска в суд. В-третьих, являться во все судебные заседания и уметь пояснить и отстоять свою позицию.

Важно отметить, что согласно положениям ЗОЗПП изготовитель (исполнитель, продавец) несет ответственность на основе так называемого предпринимательского риска, то есть он освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств только в том случае, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.

Таким образом, несмотря на то, что потребительское законодательство регулирует отношения с участием обычных граждан (потребителей), оно имеет множество особенностей, знание и понимание которых существенным образом увеличивает шансы на победу в суде. Серьезным образом может отличаться сложность спора в зависимости от того, какие товары, работы или услуги приобретаются и у какого лица: очевидно, что споры с мастером по ремонту обуви, который некачественно выполнил свою работу и с застройщиком, который возвел многоквартирный дом с отступлениями от технических норм и правил, будут иметь совершенно разный характер.

Споров о защите прав потребителей в практике очень много и все их необходимо разрешать правильно, с чем могут помочь опытные юристы ЮФ «Контра».